앞으로 정부 부처 민원 콜센터가 전화 ‘110’으로 통합 추진된다. 이는 국민이 보다 신속 정확하게 정부민원안내 서비스를 받을 수 있도록, 정부 부처 민원콜센터 시스템을 통합 추진한다.

이런 내용을 골자로 국민권익위원회(이하 권익위)는 국민 누구나 소관기관에 상관없이 ‘110’전화 한 번으로 정부민원 상담이 가능(원콜-원스톱)하도록, 범정부 인공지능 기반 통합콜센터 상담 시스템을 구축한다.

현재 공공기관은 전화민원 상담을 위해 개별적으로 다양한 콜센터를 운영하고 있으나, 이에 따른 예산 낭비와 비효율 문제가 지속적으로 제기돼 왔다.

또 민원상담 과정에서 소관기관으로 전화를 넘기는 경우 대기시간이 증가할 뿐 아니라, 전화가 끊기거나 상담내용을 다시 설명해야 하는 불편함이 있어 왔다.

권익위는 이런 문제를 해결하기 위해 올 4월부터 96개 공공기관의 콜센터 시스템을 통합하는 ‘범정부 인공지능 기반 통합콜센터 구축사업(이하 구축사업)’을 진행해 왔다.

올 1단계 사업에서는 정부부처 공동활용 기본모델을 구축하고, 오는 ’24년 2단계 구축에서 17개 기관 서비스를 시작한다, 이후 96개 공공기관 콜센터를 통합하는 3단계 사업이 완료되면 콜센터 통합시스템을 공동으로 활용하게 돼, 보다 정확하고 신속한 상담처리가 가능해 질 전망이다.

구축사업은 기존의 기관별 독립된 서버 운영방식에서 벗어나 ‘민간 클라우드’기반 기술을 활용, 민원인이 다른 기관의 상담사와 재상담이 필요한 경우 최초 상담정보가 공유 돼 상담내용을 다시 설명할 필요가 업게된다.

또한, 인공지능으로 국민의 소리를 정확하게 파악하고 적절한 상담을 할 수 있는 ‘AI어드바이저’기능을 탑재하고, 상담내용을 바탕으로 빅데이터 분석을 통해 국민 요구사항을 선제적으로 파악한다.

앞서 권익위는 지난 17일 관계기관이 참석하는 구축사업 중간보고회와 워크샵을 개최하고, 사업추진 경과, 향후 통합콜센터 구축 방향 등 다양한 의견을 교환했다.

국민권익위 허재우 정부합동민원센터장은 “이제 콜센터 업무가 인공지능, 빅데이터 등 최신 정보통신기술을 적극 활용해 대국민 서비스 경쟁력을 높여 나가야 할 때”라고 말했다.김봉기 기자