강승수 한샘 회장<사진>이 올해에 이어 내년도 역시 '소비자 중심 경영'과 '디지털 혁신'을 이어나갈 것으로 전망된다.
10일 한샘에 따르면 '소비자 전담 소통 창구'를 마련하는 계획을 내년도 사업 계획으로 추진 중이다. 아직까지 기업 내부에서 뚜렷한 윤곽이 잡히진 않았지만 소비자 권익 보호를 위한 원활한 소통 창구를 마련하자는 데는 이견이 없다. 해당 창구가 마련되면 기존 소비자보호실과 더불어 소비자 중심 경영에 더욱 시너지 효과를 낼 것으로 보인다.
한샘 관계자는 “아직 계획 수립 중인 단계”라며’ “지금보다 원활한 고객 소통 창구를 만들기 위해 각 사업부문, 부서에서 활발한 논의가 이뤄지는 중”이라고 말했다.
강 회장은 이를 위한 실천으로 올해 4월 고객만족센터(CS) 소속 고객상담실을 소비자보호실로 격상해 소비자 권익 보호를 위한 별도의 조직을 두기도 했다. 이 조직은 상부 보고 체계가 의사결정이 내려지기 전까지 시간이 오래 걸린다는 점을 고려해 강 회장의 직속 기구로 있다. 회의 역시 대표 주재로 열린다.
한샘의 이러한 노력에 고객 추천 지수(NPS)는 80점에 점점 가까워지고 있다. 지난달 기준 한샘의 NPS는 74점으로 전년 같은 기간 대비 10점 가까이 올랐다. NPS는 소비자가 사용 제품, 서비스에 만족을 느껴 다른 이에게 추천하고 싶은 정도를 나타내는 수치다.
현재 80점대를 유지하고 있는 국내 기업은 삼성이 유일하다. NPS 수치가 높을 수록 고객 신뢰도는 물론 글로벌 시장에서도 높은 신뢰를 얻을 수 있다.
황보문옥 기자