지식을 창출할 수 있는 능력이 경쟁력이 되는 4차산업 지식정보사회에서 기업의 경쟁력을 위한 키워드로 ‘학습조직’에 대한 관심은 여전히 주목을 받고 있다. 일과 학습을 하나로 일치시키며, 신지식을 만들어 부가가치를 창출하는 학습조직의 사례가 되는 LH 학습동아리(CoP:Community of Practice)인 ‘고객안심 119’를 소개한다.
LH 대구경북본부의 ‘고객안심 119’는 지난 2017년 도시재생, 주거복지 등 늘어나는 업무추세에 대응해 고객민원의 요구가 한층 높아지게 됨에 따라 이에 대응해 관련 학습도 하고, 실천과제도 만들어 나가고자 주거복지, 판매, 보상 등 다양한 업무경험을 가진 직원 20명으로 구성해 올해로 2년째이다.
또한 고객만족 선도기관 방문을 해 벤치마킹을 한다든지, 핵심민원과 이슈를 찾아 대응방안을 모색하는 것이 주요 임무다. ‘고객안심 119’는 그간 활동을 LH 간부직원들이 모인 26일 월례조회에서 성과 보고회를 가졌다.
고객만족 의식 확산을 위해 명함건내주기 생활화, 전화볼륨 3단계(최대), 전화벨 3번 전에, 전화응대 3대 멘트 실시로 고객응대 개선하는 스마일 3.3.3 서비스, 일선 담당자가 민원응대하기 보다는 차·부장급 고객상담창구 전진배치하고, 고객핫라인 상담실을 만들어 부장급이 직접 고객민원을 응대토록 시행해 좋은 반응을 이끌어 냈다.
또한 국민고충처리위원회 등 외부로 제기된 민원에 대한 조정방안 건의 등 일선 조직의 역할을 돕는 촉진자로서의 역할을 담당했으며, 이러한 노력의 결과로 LH 대경본부는 2018년도 자체 청렴도와 고객만족도 평가에서 우수부서로 선정되는데 기여했다고 보고했다.
학습동아리 명예회장인 한병홍 본부장은 “판매, 보상 등 다양한 업무경험과 출신간, 선후배로 구성된 ‘고객안심119’가 고객만족을 위한 자체선정 연구를 통해 현업 업무를 지원하고, 선·후배간 직원들의 대화를 통해 업무에 대한 지식도 얻고, 업무 관련 교훈을 얻을 수 있는 장이 된 것에 치하를 하며, 특히 앞으로도 학습동아리를 적극 지원할 계획임”을 밝혔다.
        황보문옥 기자  hmo4910@naver.com