한국우편사업진흥원이 운영하는 우체국콜센터가 고용노동부, 한국산업안전보건공단 주최 ‘2019 감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회’에서 최우수상을 수상했다고 4일 밝혔다.

'감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회'는 산업안전보건 분야의 사회적 인식 향상 및 활성화를 위한 '제52회 산업안전보건 강조주간' 행사의 프로그램 중 하나로 감정노동 근로자의 건강보호 우수사례 공유 및 전파를 목적으로 서울 코엑스에서 열렸다.

우체국콜센터는 ‘사람중심 콜센터’ 운영을 핵심 추진과제로 설정하고 감정노동 근로자 보호를 위한 사내 표준서 개정, 특이민원 대응 유형별 매뉴얼 신설 등 직원보호를 우선으로 업무 프로세스를 개선하고, 악성민원으로부터 부담을 완화하는 등 다양한 운영사례를 통해 최종 본선에 올라 최우수상을 수상했다.

특히 전문기관으로부터 두 차례의 감정노동 컨설팅을 통해 건강보호 프로그램의 수준을 진단하고 ▲업무지킴 ▲마음지킴 ▲소통지킴 ▲복지지킴 ▲성장지킴 등 건강 보호활동을 5개 영역으로 나눠 체계적으로 과제를 발굴하고 벌여 성과를 창출한 점이 높이 평가됐다.

업무지킴에 있어서는 통화를 거부할 권리 등 직원들의 권리보장 내용을 개인 사무공간에 게시해 시각화했고, 강성민원 전담팀 운영 등을 통해 빠른 민원 해결을 유도함으로써 스트레스 감소에 실질적 도움이 되도록 했다.

마음지킴 활동은 1:1 심리 상담이나 아동기 자녀를 둔 부모교육 등 직원들의 심리안정 프로그램에 역점을 뒀으며, 소원나무 등 다양한 소통 채널을 개설하고 직원들이 직접 만들어나가는 ‘소통지킴’ 활동을 통해 지난한해에만 총 86건의 직원들의 의견을 운영에 반영했다.

이외에도 사내 동호회 활동 및 자녀 학자금 지원, 총 직원의 18%가 선택적 근무를 활용하는 복지지킴 활동과 관련 분야 자격증을 취득하는데 적극 지원하는 교육제도를 통해 총 92명의 전문자격 취득자를 배출한 것은 성장지킴의 대표적 성과에 꼽힌다. 

임정수 원장은 "앞으로도 콜센터의 가치와 기준을 성과 지표가 아닌 직원 중심으로 운영함으로써 직원과 고객 모두가 행복한 사람중심 콜센터로 거듭나겠다”고 말했다. 

김범수 기자