↑↑ 상담통계 현황<경북교육청 제공>

경북교육청은 10년째 운영하는 나이스 상담센터의 상담 방법 개선을 위해 지난 5월 도입한 ‘상담관리 솔루션의 효과’를 체감하고 있다.

나이스 상담센터는 경북교육청 산하 1000여 개 학교의 교무업무, 인사, 급여 등을 통합 처리하는 나이스 시스템의 사용자 지원을 위해 전화, 온라인(웹, 메신저) 상담, 원격 지원 등 월평균 3000여 건 이상의 서비스를 제공하고 있다.

경북교육청은 4세대 나이스 개통 시점에 맞추어 시스템의 안정적인 정착과 현장 혼란 최소화를 위해 시도교육청 중 가장 먼저 상담관리 솔루션 도입을 추진했다.

실시간 상담 전광판 운영과 함께 통화 이력을 관리, 연속 문의에 대한 상담 품질 개선, 학기 말 업무처리 시기에 대기 순번을 획기적으로 줄여 상담 응답률을 10% 이상 개선했다.

또한 자주 묻는 질문, 시기별 지원 분야 등 데이터 분석과 축척을 통해 AI 기반 자동 상담 서비스로의 전환을 계획하고 있다.

특히 상담센터 인력을 3명에서 7명으로 확충했으며, 콜센터 전용 전화번호(☎18336-054)를 도입하고 단독 홈페이지 운영, 상시 교육과정 개설 등을 통해 사용자 대응 체제를 갖췄다.

이와 함께 나이스 현장자문단(29명), 생활기록부 실무지원단(59명), 교무업무 지원방(초중등 943명) 등 다양한 채널 개설을 통해 학교 현장의 불편을 최소화하는 데 주력하고 있다.

나이스 상담센터의 한 직원은 “전년 대비 상담 건수가 1.5배 정도 늘었고 그로 인해 어려운 상담 사례도 많아졌지만, 선생님의 어려운 상황을 성공적으로 해결했을 때 수화기 너머로 전해지는 감사 인사 한마디가 큰 보람으로 다가온다”고 전했다.

박성일 예산정보과장은 “나이스 상담 지원 내역 분석을 통해 시기별, 업무별 사용자 맞춤형 서비스 제공으로 교원업무를 경감하고 4세대 나이스의 안착을 위해 최선을 다 하겠다”고 말했다. 황보문옥 기자